Бизнесийн зөвлөмж
Шинэ бизнес эхлүүлж буй үед анхаарал шууд бүтээгдэхүүн, борлуулалт, маркетинг руу төвлөрдөг. Систем, хэрэгслийн тухай бодохыг ихэнх нь хойш тавьдаг. Гэтэл хэдэн сарын дараа энэхүү шийдвэр маш өндөр үнэтэй болдогыг хүмүүс тэр бүр анхаардаггүй.
Call24 | Greensoft · 8 минутад уншина · Бизнесийн зөвлөмж
Монголд жил бүр олон шинэ бизнес нээгддэг. Тэдний дийлэнх нь эхний жилдээ нэг ижил алдаа гаргадаг. Тэр нь системгүй, туслах хэрэгслүүдгүй эхлэх явдал. Харилцагчийн мэдээлэл нь гар утсанд, захиалга нь Excel дээр, харилцаа нь фэйсбүүкт гэх мэт. Энэ нь мэдээж эхэндээ хангалттай санагддаг. Гэтэл бизнес өсч эхлэхэд бүх зүйл хяналтаас гарна.
Энэхүү нийтлэлээр бид бизнесийн эхэн үед авсанаар дараа нь цаг хугацаа, зардал хэмнэдэг 5 үндсэн системийг тайлбарлалаа. Эдгээр нь үнэтэй эсвэл нарийн төвөгтэй биш, харин бизнест чухал хөрөнгө оруулалт болох системүүд юм.
"Системгүй ажиллах нь эхэндээ хурдан санагддаг ч, хожим нь бүх зүйлийг дахин хийхэд хоёр дахин цаг зарцуулдаг."
1. Харилцагчийн мэдээллийн систем (CRM)
Систем № 1
CRM — Харилцагчийн бүртгэл, удирдлага
Хэн залгасан, ямар асуудлаар, хэнтэй ярьсан, ямар тохиролцоонд хүрсэн — бүгдийг нэг газар бүртгэж удирдах систем. Утасны дэвтэр эсвэл Excel үүнийг орлохгүй. CRM нь харилцагч бүрийн бүх түүхийг хадгалж, дараагийн алхмыг сануулж, борлуулалтын явцыг харуулдаг.
Яагаад эртхэн суулгах вэ? Системгүй байгууллагад харилцагч нэмэгдэх тусам мэдээлэл алдагдаж эхэлдэг. Ажилтан ажлаасаа гарахад бүх харилцагчийн мэдээлэл хамт алга болдог. Харин CRM суулгасан байгууллагад энэ асуудал огт үүсэхгүй бөгөөд харилцагч 2 жилийн дараа залгасан ч өмнөх бүх түүхийг шууд харж, харилцааг шууд үргэлжлүүлэн үйлчлэх боломжтой байдаг.
2. Дуудлага бүртгэж удирдах систем (Call Center)
Систем № 2
Call Center — дуудлага бүр бүртгэгдэж, алдагдахгүй
Монголын олон шинэ бизнес эхлэхдээ хувь гар утасны дугаараа ашигладаг. Эхэндээ хялбар санагддаг ч энэ нь байгууллагын хувьд томоохон эрсдэл дагуулдаг. Call Center систем суулгасанаар хэн залгасан, хэдэн удаа залгасан, хэн авсан, юу ярьсан, бичлэг — бүгд хадгалагдана. Авч амжаагүй дуудлага автоматаар жагсаалтад орж, эргэж залгах боломж бүрддэг.
Гар утас ашиглахад гарах бодит асуудлууд
- Хэн залгасан, хэдэн удаа залгасан — мэдэхгүй
- Хэн авсан, юу ярьсан — бүртгэл үлдэхгүй
- Ажилтан ажлаасаа гарахад харилцагчийн бүх холбоо тасардаг
- Борлуулалт, гомдол, хувийн дуудлага — бүгд нэг дугаараар орж, төрөлжилт байхгүй
- Асуудал гарвал баримтгүй маргаан үүснэ — "тэгж хэлсэн", "үгүй ээ, тэгж хэлээгүй"
Гар утасны хандлага
- Утас дуугарвал хэн нэг нь авна
- Дуудлага бүртгэгдэхгүй
- Хариуцлага тодорхойгүй
- Ажилтан явахад мэдээлэл алдагдана
Call Center систем
- Дуудлага бүр бүртгэгдэж хуваарилагдана
- Хэн залгасан, юу ярьсан хадгалагдана
- Хариуцлага тодорхой, тайлан бэлэн
- Ажилтан солигдсон ч түүх үргэлжилнэ
Санаж аваарай: Дуудлага авч амжаагүй байж болно — гэхдээ систем байгаа газарт "алдсан дуудлага" гэж ойлголт байхгүй. Бүгд бүртгэгдэж, эргэж залгах жагсаалтад ордог.
3. Имэйл маркетингийн автоматжуулалт
Систем № 3
Имэйл автоматжуулалт — харилцагч мартагдахгүй
Харилцагч бүртэй хувийн харилцаа тогтоох цаг байхгүй. Гэхдээ автоматжуулсан имэйлийн дараалал нь тантай байнга харилцаж байгаа мэдрэмж төрүүлдэг. Тавтай морилно уу имэйл, баярлалаа имэйл, санал гомдлын хариу, давтан санал — бүгдийг автоматаар явуулна.
Яагаад чухал вэ? Шинэ харилцагчтай эхний 7 хоногт харилцаагүй бол тэдний 60% дахин буцаж ирдэггүй. Автоматжуулалт энэ асуудлыг шийддэг.
4. Санал гомдол бүртгэх систем (Helpdesk)
Систем № 4
Helpdesk — гомдол алдагдахгүй, шийдэгдтэл хянагдана
Харилцагчаас ирсэн санал, гомдол, засварын хүсэлт бүр автоматаар тикет болж бүртгэгдэнэ. Тикет бүр тодорхой үе шаттай — нээлттэй, ажиллаж байна, хаагдсан. "Алга болсон гомдол" гэж байхгүй болно. Хэн хариуцсан, хэзээ шийдэгдсэн бүгд тодорхой.
Хариуцлага тогтсон газарт л харилцагч сэтгэл ханамжтай үлддэг. Эхнээсээ суулгасан байгууллага ажилтан бүрийн хариуцлагыг тоогоор хянах боломжтой.
5. Contact Center — бүх сувгийг нэгтгэсэн харилцааны платформ
Систем № 5
Contact Center — утас, чат, имэйл нэг дор
Харилцагчид танайх руу утсаар залгаж, имэйл илгээж, Facebook чат бичиж, вэб форм бөглөж, эсвэл бүүр танай оффист очиж хандана. Бүгдийг тусдаа хянах нь харилцагчийг таних цагийг удаашруулж, мэдээлэл тарамдуулж, хандалт алдагдуулдаг. Харин нэг платформоос бүх сувгийн хандалтыг хүлээн авч, бүртгэж, хариулах нь ажилтны гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлж, санал гомдол алдагдахгүй болно. Танай оффис дээр ирсэн ч харилцагчийг бүртгэж, эсвэл бүртгэлтэй дугаараар нь хайхад танайхтай өмнө нь харилцсан, үйлчилгээ авсан, санал гомдол гаргасан хүн болох нь шууд харагдана.
Call24 яг үүнийг хийдэг — дуудлага, имэйл, чат, Facebook мессеж, санал гомдол бүгдийг нэг дэлгэцнээс бүртгэж удирдана.
Товч харьцуулалт
| Систем |
Байхгүй бол |
Байгаа бол |
| CRM |
Харилцагчийн мэдээлэл алдагдана |
Бүх түүх нэг газар бүртгэгдсэн |
| Дуудлагын систем |
Хэн залгасан мэдэхгүй, дуудлага алдагдана |
Бүртгэл, бичлэг, эргэж залгах жагсаалт бэлэн |
| Имэйл автоматжуулалт |
Харилцагч мартагдана |
Давтан харилцаа, борлуулалт нэмэгдэнэ |
| Helpdesk |
Гомдол алдагдаж, шийдэгдэхгүй удана |
Бүртгэлтэй, хариуцлагатай, хяналттай |
| Contact Center |
Мэдээлэл тарамдаж, хандалт алдагдана |
Бүх суваг нэг дор, хурдан хариу |
Дүгнэлт
Эдгээр системүүдийг суулгах нь зардал биш — хөрөнгө оруулалт. Эхний сард харилцагч цөөн байхад суулгасан систем нь жилийн дараа хэдэн зуун харилцагчийг системтэй бүртгэж удирдах суурийг тавьдаг.
"Утас ажиллаж л байвал болно" гэдэг хандлага байгаа цагт байгууллагын өсөлт хязгаарлагдана. Систем, хандлага, хариуцлага гурав нэгдэхэд л харилцагч сэтгэл ханамжтай үлдэж, бизнес жинхэнэ утгаараа өсдөг.
"Бизнес байгуулаад 6 сар болоход 'ингэж эхлэх байсан' гэж боддог зүйлийн нэр нь — систем."
Таны бизнест ямар систем хэрэгтэйг мэдмээр байна уу?
Call24-ийн мэргэжилтэнтэй 20 минутын зөвлөгөө аваад өөрт тохирох шийдлийг олоорой.
Уулзалт товлох →
