“Оффис дугаар авчихлаа, одоо яах вэ?” олон захирал яг энэ асуулттай тулгардаг. Зарим нь бүр “оффис дугаар авах хэрэгтэй юу?” гэж ч бодож байж ч магадгүй. Тэгвэл бид энэ удаад танд бодит нөхцөлд тулгуурласан, практик зөвлөгөө хүргэхээр бэлтгэлээ.

Учир нь дугаар авах нь зөвхөн эхлэл харин хэрхэн үр ашигтай ашиглах нь л хамгийн чухал. Эхлээд Монгол байгууллагуудын хамгийн түгээмэл алдаануудыг хамтдаа харцгаая.

Одоогийн нийтлэг асуудал — Гар утасны дугаар бол албан хэрэгцээнд зориулагдаагүй

Монголын олон байгууллагын хувьд "оффис дугаар" авахын оронд хувь хүний гар утасны дугаараа шууд бизнесээ явуулах нь нийтлэг үзэгдэл байдаг. Жишээ нь: 75XX-XXXX гээд араас нь 9988XXXX эсвэл дан гар утас бүхий постеруудыг та хаа сайгүй харсан байх.

Гар утас ашиглахад гарах бодит асуудлууд

1.Дуудлагын төрөлжилт байхгүй

• Борлуулалт, лавлагаа, гомдол, хувийн дуудлага — бүгд нэг дугаараар орж ирнэ
• Захирал эдгээр дуудлагын төрөл, чанарыг мэдэхгүй үлддэг
• Ноцтой гомдлыг ажилтан нуух боломжтай

2.Мэдээллийн алдагдал:

Дуудлага бүрийг бүртгэдэггүй - Хэн, хэзээ, юунаас болж залгасныг мэдэхгүй үлдэнэ. Асуудал гарвал: “Тэр хүн чинь ингэж хэлсэн”,  “Үгүй ээ, би тэгж хэлээгүй” гэсэн баримтгүй маргаан үүснэ.

Асуудал гарвал хэн буруутайг тогтоох аргагүй - Харилцагч: “2 хоногийн өмнө ярьсан шд” гэхэд ажилтан: “Мэдэхгүй ээ…” гэдэг.

Дуудлагыг хэн хариулах нь тодорхойгүй - “Хэн нь энэ дуудлгыг хариуцах ёстой вэ?” гэдэг нь ойлгомжгүй.

Эдгээр алдаанууд бизнесийн нэр хүнд, борлуулалт, дотоод зохион байгуулалтад сөргөөр нөлөөлдөг.

---

Оффис дугаарын давуу тал

Оффис дугаар бол зүгээр нэг “дугаар” биш. Энэ бол:

• Байгууллагын өмч - Тухайн ажилтанд биш, байгууллагад харьяалагддаг. Ажилтан солигдсон ч харилцагчтайгаа харилцах суваг тасрахгүй харилцаа үргэлжилж, үйлчилгээнд доголдол үүсэхгүй.
• Итгэл төрүүлэх хэрэгсэл - Гар утасны дугаартай харьцуулахад холбогдож буй харилцагчид мэргэжлийн хийгээд найдвартай мэдрэмж төрүүлдэг.
• Борлуулалтын сувгийн эхлэл - Утасны дуудлагаас эхэлсэн харилцан яриа амжилттай борлуулалт болж хувирдаг.
• Анализ хийх үндсэн дата - Ярианы урсгалаас асуудал, санал гомдлыг тогтоож, үйлчилгээг сайжруулдаг.
• Харилцагчийн үйлчилгээ сэтгэл ханамжийг хянах шийдэл - Хэзээ, хэнээс, ямар сэдвээр дуудлага ирж байгааг хянаж, шийдвэр гаргалтад ашиглана.
• Мэдээлэл цуглуулах гэх мэт олон давуу талтай.

Гэвч Монголын олон байгууллагын хувьд оффис дугаар авч ашиглаж эхлэхдээ дараах нийтлэг ойлголт, дутуу системтэй тулгардаг:

• Дугаарыг зөвхөн нэг ажилтны утсанд чиглүүлж, гар утасны дуудлага шиг л хүлээж авдаг.
• Дуудлагын систем, бүртгэл гэж юу байдгийг мэдэхгүй зүгээр л IP утас холбож ашигладаг - Дуудлага бүртгэх, тайлан гаргах, хэрэглэгчтэй холбоотой өгөгдөл цуглуулах тухай ойлголтгүй
• Дуудлага хуваарилалт, буцааж залгах горимгүй - Аль ч оператор хүлээж авсан нь хамаагүй. Тодорхой хариуцлага, хуваарилалт байхгүй.
• Бизнес утасны системийн талаар ойлголт байхгүй - Дугаар авчихсан, ажиллаж л байгаа” гэж андуурдаг.

---

Яах ёстой вэ? — Оффис дугаараа  жинхэнэ утгаар нь ашиглах 3 алхам

Бизнесүүд дугаар авах нь л хангалттай гэж боддог. Гэвч дугаарын цаана байх систем, хандлага, хариуцлагыг ойлгож, зөв ашиглахгүйгээр ‘оффис дугаар’-г ашигтай хөрөнгө оруулалт болгож чадахгүй.  

1. Систем - Зөвхөн дугаар биш, цаад програм хангамжийн цогц шийдэл. Монголд “утас ажиллаж л байвал болно” гэсэн хандлага түгээмэл. Гэтэл оффис дугаар жинхэнэ утгаараа ашигтай хөрөнгө болохын тулд цаана нь систем буюу програм хангамж ажиллаж байх шаардлагатай.

Call Center програм гэж юу вэ? Ирж буй дуудлагыг автомат бүртгэдэг, Операторуудад хуваарилдаг, Дуудлага хүлээлгэж болдог (queue), IVR автомат хариулагч бүхий шийдэл бөгөөд Монголчууд  нэг үеээ бодвол хэрэглэж үзсэн шийдэл юм

Contact Center + CRM гэж юу вэ? - Энэ нь Call Center-ийг нэг шат ахиулсан ойлголт бөгөөд: Утасны дуудлагаас гадна

• Имэйл
• Facebook мессеж
• Вэб форм

гэсэн олон сувгаар ирсэн хэрэглэгчийн мэдээллийг нэг дор хүлээн авч, бүртгэж, хариу өгдөг нэгдсэн платформ юм. Өөрөөр хэлбэл, “ямар сувгаар ч харилцсан хэрэглэгчээ таньж, нэг систэмээр удирддаг” ухаалаг шийдэл.

2. Хандлага - “Гар утас” биш, “байгууллагын сувгийн” сэтгэлгээтэй байх. “Утас дуугарвал хэн нэг нь авчихдаг” гэдэг бол гар утасны хандлага. “Энэ бол байгууллагын албан ёсны харилцааны хэрэгсэл, бүртгэлтэй, хариуцлагатай” гэдэг бол бизнесийн хандлага. Оффис дугаар болон ярины стандарт нь таны байгууллагын нүүр царай, итгэлцлийн эхлэл юм.

3.Хариуцлага - Дуудлага бүр хэнд, яагаад хамаатай вэ? Систем, хандлага байлаа ч, хариуцлага байхгүй бол ажил урагшлахгүй. 

• Дуудлагыг ямар ажилтан, ямар цагт хүлээн авсан нь тодорхой байх
• Хариу өгөөгүй бол хэн хариуцлага хүлээх нь ил тод байх
• Асуудлыг хэн шийдэх, яаж шийдсэн талаар бүртгэлтэй байх

Хариуцлага тогтсон газар л харилцагчид сэтгэл ханамжтай үлддэг.

Дүгнэлт:

Та дугаар авсан бол дараагийн нэгэн чухал алхам; зөв систем суулгах.

Хэрэв танай байгууллага Call Center системийн талаар сонирхож байвал:

• Үнэгүй зөвлөгөө авах - системийн шаардлага тодруулах
• Демо үзэх - бодит ажиллагааг харах  зэргийг таны одоо ашиглаж буй дугаарт тулгуурлан үзүүлэх боломжтой байна.

Call24 болон бусад компаниуд Монголд ийм шийдлүүдийг санал болгож байгаа тул та өөрийн байгууллагын хэрэгцээнд тохирсон сонголтыг хийж болно.

Хэрэглэгчид л бидний бизнесийг бий болгодог болохоор хэрэглэгчидтэйгээ харилцах харилцаа хамгийн чухал шүү.