Бизнесийн зөвлөмж
Бизнес эрхлэгч бүрт бизнесээ байгуулаад нэг жил болоход 'ингэж эхлэх байжээ" гэж боддог зүйл байдаг. Учир нь шинээр дөнгөж бизнесээ эхлүүлж байгаа үед бүх анхаарал бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, борлуулалт, маркетинг руу төвлөрч, систем хэрэгслийн талаарх ажлууд ихэвчлэн хойш тавигддаг. Гэтэл хэдэн сарын дараа энэхүү шийдвэр маш өндөр үнэтэй болдогыг хүмүүс тэр бүр анхаардаггүй.
Call24 | Greensoft · 8 минутад уншина · Бизнесийн зөвлөмж
Монголд жил бүр маш олон шинэ бизнес нээгддэг. Тэдний дийлэнх нь харилцагчийн мэдээллээ гар утсандаа, захиалгаа Excel дээр, харилцагчтай харилцах харилцаагаа фэйсбүүкт даатгадаг. Энэ нь эхэндээ хангалттай санагддаг байж магадгүй ч бизнес нь өсч эхлэхэд бүх зүйл хяналтаас гарна гэдгийг дийлэнх нь дутуу тооцолсон байдаг.
Тэгвэл бид энэхүү нийтлэлээрээ бизнесийн эхэн үед авсанаараа дараа нь цаг хугацаа, зардал хэмнэдэг 5 үндсэн системийн талаар тайлбарлалаа. Эдгээр нь үнэтэй эсвэл нарийн төвөгтэй биш, харин бизнесийн ирээдүйд чухал хөрөнгө оруулалт болох суурь системүүд юм.
"Системгүй ажиллах нь эхэндээ хурдан санагддаг ч, хожим нь бүх зүйлийг дахин хийхэд хоёр дахин цаг зарцуулдаг."
1. Харилцагчийн мэдээллийн систем (CRM)
Систем № 1
CRM — Харилцагчийн бүртгэл, удирдлага
CRM бол танай байгууллага руу хэн залгасан, ямар асуудлаар, хэнтэй ярьсан, ямар тохиролцоонд хүрсэн бүгдийг нэг газар бүртгэж удирдах систем. Утасны контакт эсвэл Excel үүнийг орлохгүй. CRM нь харилцагч бүрийн бүх түүхийг хадгалж, дараагийн алхмыг сануулж, борлуулалтын явцыг харуулдаг.
Яагаад эртхэн суулгах вэ? Системгүй байгууллагад харилцагч нэмэгдэх тусам мэдээлэл алдагдаж эхэлдэг. Ажилтан ажлаасаа гарахад бүх харилцагчийн мэдээлэл хамт алга болдог. Харин CRM-тай байгууллагад энэ асуудал огт үүсэхгүй бөгөөд харилцагч 2 жилийн дараа залгасан ч өмнөх бүх түүхийг харж, харилцааг шууд үргэлжлүүлэн авч явах боломжтой байдаг нь энэ системийн хамгийн том давуу тал юм.
2. Дуудлага бүртгэж удирдах систем (Call Center)
Систем № 2
Энэ бол бидний хэлж заншсанаар Call Center -ийн систем.
Монголын олон шинэ бизнес эхлэхдээ хувь гар утасны дугаараа ашигладаг.Бид ч анхандаа тэгж эхэхлсэн. Гэхдээ энэ нь эхэндээ хялбар санагддаг ч байгууллагын хувьд томоохон эрсдэл дагуулдаг. Call Center систем суулгасанаар хэн залгасан, хэдэн удаа залгасан, хэн авсан, юу ярьсан гэх мэт бүх бичлэг хадгалагдана. Мөн авч амжаагүй дуудлага автоматаар жагсаалтад орж, эргэж залгах боломж бүрддэг. Тэгэхээр та авч амжаагүй ч эргэж залгаад харилцагчийн асуудлыг нь шийдэж өгсөнөөр дуудлага алдахгүй болох юм.
Гар утас ашиглахад гарах бодит асуудлууд
- Хэн залгасан, хэдэн удаа залгасаныг мэдэх боломжгүй
- Хэн авсан, юу ярьсан — бүртгэл үлдэхгүй
- Ажилтан ажлаасаа гарахад харилцагчийн бүх холбоо тасардаг
- Борлуулалт, гомдол, хувийн дуудлага — бүгд нэг дугаараар орж, төрөлжилт байхгүй
- Асуудал гарвал баримтгүй маргаан үүснэ — "тэгж хэлсэн", "үгүй ээ, тэгж хэлээгүй"
Гар утасны хандлага
- Утас дуугарвал хэн нэг нь авна
- Дуудлага бүртгэгдэхгүй
- Хариуцлага тодорхойгүй
- Ажилтан явахад мэдээлэл алдагдана
Call Center систем
- Дуудлага бүр бүртгэгдэж хуваарилагдана
- Хэн залгасан, юу ярьсан хадгалагдана
- Хариуцлага тодорхой, тайлан бэлэн
- Ажилтан солигдсон ч түүх үргэлжилнэ
Санаж аваарай: Дуудлага авч амжаагүй байж болно. Гэхдээ систем байгаа газарт "алдсан дуудлага" гэж ойлголт байхгүй. Бүгд бүртгэгдэж, эргэж залгах жагсаалтад ордог.
3. Имэйл маркетингийн автоматжуулалт
Систем № 3
Имэйл автоматжуулалт — харилцагч мартагдахгүй
Харилцагч бүртэй хувийн харилцаа тогтоох цаг байхгүй. Гэхдээ автоматжуулсан имэйлийн дараалал нь тантай байнга харилцаж байгаа мэдрэмж төрүүлдэг. Тавтай морилно уу имэйл, баярлалаа имэйл, санал гомдлын хариу, давтан санал бүгдийг автоматаар явуулна.
Яагаад чухал вэ? Шинэ харилцагчтай эхний 7 хоногт харилцаагүй бол тэдний 60% дахин буцаж ирдэггүй. Автоматжуулалт энэ асуудлыг шийддэг.
4. Санал гомдол бүртгэх систем (Helpdesk)
Систем № 4
Helpdesk — гомдол алдагдахгүй, шийдэгдтэл хянагдана
Харилцагчаас ирсэн санал, гомдол, засварын хүсэлт бүр автоматаар тикет болж бүртгэгдэнэ. Тикет бүр тодорхой үе шаттай нээлттэй, ажиллаж байна, хаагдсан. "Алга болсон гомдол" гэж байхгүй болно. Хэн хариуцсан, хэзээ шийдэгдсэн бүгд тодорхой.
Хариуцлага тогтсон газарт л харилцагч сэтгэл ханамжтай үлддэг. Эхнээсээ суулгасан байгууллага ажилтан бүрийн хариуцлагыг тоогоор хянах боломжтой.
5. Contact Center — бүх сувгийг нэгтгэсэн харилцааны платформ
Систем № 5
Contact Center — утас, чат, имэйл нэг дор
Харилцагчид танайх руу утсаар залгаж, имэйл илгээж, Facebook чат бичиж, вэб форм бөглөж, эсвэл бүүр танай оффист очиж хандана. Бүгдийг тусдаа хянах нь харилцагчийг таних цагийг удаашруулж, мэдээлэл тарамдуулж, хандалт алдагдуулдаг. Харин нэг платформоос бүх сувгийн хандалтыг хүлээн авч, бүртгэж, хариулах нь ажилтны гүйцэтгэлийг нэмэгдүүлж, санал гомдол алдагдахгүй болно. Танай оффис дээр ирсэн ч харилцагчийг бүртгэж, эсвэл бүртгэлтэй дугаараар нь хайхад танайхтай өмнө нь харилцсан, үйлчилгээ авсан, санал гомдол гаргасан хүн болох нь шууд харагдана.
Call24 яг үүнийг хийдэг. Дуудлага, имэйл, чат, Facebook мессеж, санал гомдол бүгдийг нэг дэлгэцнээс бүртгэж удирдана.
Товч харьцуулалт
| Систем |
Байхгүй бол |
Байгаа бол |
| CRM |
Харилцагчийн мэдээлэл алдагдана |
Бүх түүх нэг газар бүртгэгдсэн |
| Дуудлагын систем |
Хэн залгасан мэдэхгүй, дуудлага алдагдана |
Бүртгэл, бичлэг, эргэж залгах жагсаалт бэлэн |
| Имэйл автоматжуулалт |
Харилцагч мартагдана |
Давтан харилцаа, борлуулалт нэмэгдэнэ |
| Helpdesk |
Гомдол алдагдаж, шийдэгдэхгүй удана |
Бүртгэлтэй, хариуцлагатай, хяналттай |
| Contact Center |
Мэдээлэл тарамдаж, хандалт алдагдана |
Бүх суваг нэг дор, хурдан хариу |
Дүгнэлт
Эдгээр системүүдийг суулгах нь зардал биш, хөрөнгө оруулалт. Эхний сард харилцагч цөөн байхад суулгасан систем нь жилийн дараа хэдэн зуун харилцагчийг системтэй бүртгэж удирдах суурийг тавьдаг.
"Утас ажиллаж л байвал болно" гэдэг хандлага байгаа цагт байгууллагын өсөлт хязгаарлагдана. Систем, хандлага, хариуцлага гурав нэгдэхэд л харилцагч сэтгэл ханамжтай үлдэж, бизнес жинхэнэ утгаараа өсдөг.
"Бизнесээ байгуулаад 6 сар болоход 'ингэж эхлэх байжээ" гэж боддог зүйлийн нэгэн нь систем."
Call24 системийн талаар илүү ихийг мэдмээр байна уу?
Танай манай Call24 хариуцсан мэргэжилтэнтэй уулзалтын цаг товлож 20 минутын зөвлөгөө аваад өөрийн бизнест тохирох шийдлийг олоорой.
Уулзалт товлох →
